“我因单位申请破产被辞退，但单位不给经济补偿金，该怎么办？”“我想咨询一下，我准备起诉离婚，法院立案需要啥材料？”……1月31日一早，在市公共法律服务中心12348法律服务热线值班室，一通通咨询电话接连响起。电话这头，值班律师365天“7×24”小时在线提供法律咨询。只要拨通号码，市民就能享受到高效便捷的公共法律服务。
“法律客服”在线
“您好，这里是12348公共法律服务热线，请问有什么可以帮您？”上午8时，在悉心询问声中，山西启德律师事务所律师李如娟开启了兼职“法律客服”忙碌的一天。4名值班律师坐在接听座席，打开热线平台系统，戴上耳麦，认真接听每一通咨询电话，或核实相关法律问题，或在电脑上记录具体情况，一对一答疑解惑。
叮铃铃……电话铃声响起。“我现在还躺在医院，胫骨骨折、韧带断裂，相关负责人却不闻不问，能走法律程序维权吗？”一名中年男子急切地询问。原来，男子在工地打零工受了伤，当初是通过包工头找到的活儿，事发后对方却“失联”，用工单位也无人出面。更为棘手的是，他没有签劳动合同，也没有工资流水等能证明劳动关系的证据，只有两名工友的证言。
李如娟一边在电脑上做咨询登记，一边给出了专业意见。根据当事人的描述，李如娟告诉他，这种情况无法通过劳动仲裁解决，不过可以在拿到仲裁委出具的不予受理通知书后，向法院起诉包工头及用工单位，确认用工主体责任，争取相应赔偿。专业的分析和设身处地的交流捋清了法律要点，让咨询人心里有了底儿。
悉心倾听诉求
“很多人打来电话是带着情绪的，遇到纠纷、困境非常焦急，值班律师提出解决方案后，群众的情绪会平复不少。”当了两年多的“法律客服”，李如娟说要做到这点，倾听很重要。
“眼看快过年了，怎么摊上事儿了！”上午10时许，刘女士打进电话求助，言语间带着哭腔。前些天，她年过六旬的父亲骑着电动车与另一辆电动车相撞，骑车人也是一名年纪相仿的老大爷。不幸的是，对方在这起事故中因腹腔严重受损身亡。先行赔偿了4万余元丧葬费后，刘女士得知父亲面临刑事拘留的法律处罚后寝食难安。
“法律上是不是对老年人有优待？能不能不拘留？要拘留多久？是不是要赔很多钱？……”静静地听刘女士一股脑倾诉完，李如娟开始逐一解答：“刑法对老年人从宽处罚的年龄规定以75岁为起点。”她分析道，按照刘女士父亲的情况，拘留处罚是不可推卸的，而量刑需要考虑具体情形，比如是否因过失导致、是否取得对方家属谅解等，赔偿金额在法律上也有一定的标准。听完律师讲解，刘女士逐渐冷静下来。
“一部小小的电话，向群众宣传普及了法律知识，解除他们心中的焦虑和疑虑，就是这份工作的‘高光时刻’。”当天上午，李如娟接听了30余个咨询电话，反映的问题几乎都是与日常生活息息相关的婚姻、土地、劳务等各类纠纷。
回访排忧解难
“娴熟地释明法律法规，站在咨询者的角度分析问题，并提供最佳解决途径，同时也能为特殊群众及时提供法律援助。”12348法律服务热线平台负责人崔晓磊介绍，市法律援助中心与20家律所深度协作，充分调动律师资源参与热线平台值班，针对涉军、涉农及部分涉及未成年人的咨询，法律援助工作人员将持续跟进并回访。
2023年2月，12348平台接到一通咨询电话，来电求助的是我市某刑警队一名民警，他正在经办一起未成年人案件。一名13岁的女孩受到侵害后患上了严重的创伤后应激障碍，治疗费用让这个单亲家庭犯了难。能否让女孩尽早获得赔偿以解燃眉之急？法律援助工作人员及时跟进并受理了女孩的法律援助申请，帮助家属理清赔偿诉求后，就民事赔偿部分与被告人家属达成和解，拿到了合理的赔偿金。
2023年，12348法律服务热线共接听、解答法律咨询5.8万余人次，为近3年来的高峰。在大力普法的社会氛围下，崔晓磊明显感觉到近年来群众的法治意识普遍提升，同时也更需要专业人士指导。
无论逢年过节，还是凌晨深夜，只要群众有需求，只要拨打12348法律服务热线，就有律师及时接听、答疑解惑，法律服务就在身边。
太原日报 记者 辛 欣
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